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“시민 목소리, 정성을 다해 듣겠습니다.”

“시민 목소리, 정성을 다해 듣겠습니다.”

 

시민 소통의 최전선 ‘부천시 365콜센터’, 365일 연중무휴 맞춤형 민원상담

 

 

 

부천시에 생활하면서 민원 관련 궁금한 사항이 있거나 도움이 필요할 때 친절한 목소리로 상담해주는 곳. 막막해서 전화했는데 전화기 너머로 들려오는 친절한 목소리에 도움을 받았다는 칭찬민원도 끊이지 않는 곳. 바로 부천시 365콜센터(032)320-3000)다.


부천시 365콜센터는 시민불편 민원접수와 각종 행정 정보제공이 주된 임무이지만 부천시에 바라는 시민들의 의견을 수렴하는 역할도 담당, 시민 소통의 최전선에 있다고 해도 과언이 아니다. 365일 연중무휴로 부천시민의 가려운 곳을 긁어주는 콜센터가 12년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다는 기분 좋은 소식이다.

 

부천시 365콜센터
12년 연속 한국의 우수콜센터 선정 ‘눈길’

 


 

한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 인증은 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 전국 대표 콜센터의 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하는 서비스품질 인증제도다. 48개 산업 군 276개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 각 콜센터 당 총 100회에 걸쳐 시간대별, 요일별로 배분하여 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하여 평가했다.


이번 선정은 코로나19 등으로 어려운 여건에도 친절하고 신속·정확하게 안내하여 상담 품질을 향상한 점이 높이 평가됐다. 특히 부천시는 경기도 시·군중에서는 유일하게 우수콜센터로 선정돼 눈길을 끌고 있다.

 

 

숙련된 전문상담사 48명
부천시 종합민원창구 역할 ‘톡톡’


 

 

2006년 전국 지방자치단체로는 최초로 개설된 부천시 365콜센터는 당시 대내외로부터 민원서비스의 새로운 패러다임을 구축했다는 좋은 평가를 받았다. 특히 서울다산콜센터 등 전국 다수의 지자체 콜센터가 만들어지는 데 견인차 역할을 했다는 사실, 참 놀랍지 않은가.


부천시 365콜센터는 이름처럼 365일 연중무휴로 운영된다. 콜센터에 근무하는 48명의 전문상담사는 민원, 교통, 복지, 세무 등 시정전반에 대한 상담을 제공한다. 이외에도 시민의 목소리를 시정에 반영하는 소통상담도 추진한다.


콜센터에 근무하는 상담사들 대부분 6년 이상 근무한 숙련된 전문상담사들로 시민과 행복한 교감을 나눈다. 상담사들은 1일 4천 건 넘는 전화 상담을 통해 시민과 소통하고 있으며, 고객만족도는 93.2%로 상당히 높은 편이다.


무엇보다 콜센터 상담원은 감정노동의 대표 직군 중의 하나다. 사람을 상대하는 업무다 보니 극심한 스트레스를 받을 수 있기에 부천시는 편안한 마음으로 고객을 응대할 수 있도록 근무환경개선에도 힘쓴다.


심리적 스트레스를 해소하고 업무능력을 높이기 위해 워크숍, 웃음캠프, 멘토링, 힐링 쉼터를운영하고 있으며, 프로젝트 교육과 재미를 접목한 다양한 직무함양 프로그램도 진행하고 있다.

 

 

“슬기로운 부천생활 가이드가 되어드릴게요”
이춘형 부천시 365 콜센터 상담사

 

 

부천시 콜센터만의 장점!
전화 한 통만 주시면 관련된 민원을 원스톱으로 안내 받을 수 있다는 점이요. 예를 들어 임신으로 문의를 주셨을 경우, 출산 전 지원(엽산·철분제)부터 출산 후 지원(출생신고, 출산지원금, 산후조리비 지원, 양육·아동수당 신청)까지 전화주신 고객이 놓치는 부분이 없도록 꼼꼼한 안내를 진행하고 있습니다.

 

상담을 잘하는 방법
고객의 문의에 신속 정확하게 안내하기 위해, 업무 숙지는 기본이고요. 고객의 소리에 귀를 기울이고 무엇을 원하는지 공감하는 태도가 중요합니다. 그러기 위해서 저는 좋은 생각과 좋은 목소리를 위해 개인 건강관리에 최선을 다하고 있습니다. 

 

뿌듯할 때
어디로 문의를 해야 할지 막막해서 무작정 콜센터에 전화했는데, 친절히 상담해주고 문제도 해결해줘서 고맙다고 말씀해주실 때 정말 보람을 느낍니다. 최근에는 인터넷 사용이 서툰 어르신에게 백신 예약을 할 수 있도록 행정복지센터로 전화연결을 해드렸는데, 정말 고마워하셔서 대단히 뿌듯했습니다.

 

힘들고 어려운 점
음주, 욕설, 반말 등을 하시는 고객님과 통화하게 되면 정신적으로 참 힘듭니다. 또 막무가내로 “시장 바꿔. 누구 바꿔” 하시는 분들이 계신데, 상황을 잘 설명해주신다면 좀 더 효율적으로 해결할 수 있는 담당자분을 연결해드릴 수 있습니다. 

 

시민에게 바라는 점

시민 여러분, 콜센터 상담원도 한 사람의 시민이고 누군가의 소중한 가족이라는 점을 잊지 말아주세요. 아가씨, 아줌마라는 호칭과 반말 등 험한 말씀은 자제해주시면 고맙겠습니다. 앞으로도 전화주시는 모든 분에게 도움을 드릴 수 있도록, 적극적으로 노력하는 상담사가 되겠습니다.

 

 

 

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